Неприятности в банке: куда можно обратиться с жалобой

Если судить о количестве рекламы банков в прессе, на телевидении, в Интернете, на улице и даже на стенах салона в общественном транспорте, то можно сказать, что банки ждут новых клиентов как самых дорогих гостей. Так ли это на самом деле, могут рассказать настоящие клиенты, которые на собственном кошельке ощутили все прелести взаимодействия с работающими «для нас» кредитными организациями. Зайдя в банк просто оплатить квитанцию или обменять валюту, иногда чувствуешь себя незваным гостем. А уж если станете заемщиком, то отношения с банком могут и вовсе испортиться.

Чаще всего клиенты банков жалуются на грубость и непрофессионализм персонала, плохо владеющего информацией. Далее идут очереди у касс и операционистов, и отсутствие должного комфорта для того чтобы это время скоротать. Элементарно клиент может быть недоволен тоном кредитного специалиста, который в силу своей недалекости и даже незнания тонкостей и нюансов вопроса, отвечает сухо, невнятно, а то и вовсе утверждает, что в буклете «все написано». Более того, иногда даже можно встретить неприкрытое раздражение по поводу ваших слишком любопытных вопросов относительно условий кредитования. Мол, узнаете все, когда кредит брать будете, а то что зря вас консультировать. А некоторые кредитные консультанты, являясь, по сути, обычными банковскими клерками, настолько снисходительно вас осматривают, что складывается впечатление, будто решение о выдаче кредита принимается на основе фейс-контроля. Все это неприятно, но выбор остается за клиентом, и вы всегда можете пойти в другой банк, сотрудники которого окажутся поприветливей и посговорчивей.

Ситуация становится гораздо неприятнее, если вы уже являетесь клиентом банка, а точнее, его заемщиком. Вам периодически приходится общаться с теми же рядовыми клерками, которые иногда ведут себя так, будто вы взяли кредит не у банка, в котором они работают, а у них лично. Но это все мелкие неприятности, так как очередь все же продвигается, хоть и медленно, подождать можно и в некомфортных условиях, хамов поставить на место. Эти неприятности принесут разве что моральные издержки. Куда хуже, если вам предоставили недостоверную информацию о кредитном договоре. Вы конечно знаете, что его нужно было внимательно прочитать, но листов оказалось много, шрифт мелкий, а предложения длинные и несвязные. Более того, бывают ситуации, когда клиенту дают согласие на выдачу кредита, например, на покупку квартиры, а потом по непонятным причинам отказывают. Понятно, что клиент потерял время, и может даже потерять задаток, если сделка купли-продажи не состоится. Банк же, не особенно позаботившись о предоставлении гарантий клиенту, выдал свое согласие устно, устно же и забрал назад. И самое неприятное – это изменение условий кредитного договора, и чаще всего – повышение процентных ставок, оплата комиссий за расчетно-кассовое обслуживание при каждом погашении и другие скрытые платежи, которые иногда в разы увеличивают стоимость кредита.

Ситуации бывают разные, но не стоит терпеть, когда эти неприятности уже приносят вам финансовые издержки. Жаловаться на банк не бессмысленно, а как раз наоборот. Количество недовольных клиентов растет, и уже многие службы заинтересованы в наказании недобросовестных кредитных учреждений. Так что запасаемся информацией, подтверждающими документами, терпением и начинаем жаловаться. Куда?

1. Книга жалоб и предложений.
В каждом отделении банка должна быть такая книга, причем она должна быть размещена так, чтобы клиент мог взять ее самостоятельно. Если книги в обозрении нет, требуйте ее предоставить, и смело пишите в ней все претензии. Не забудьте оставить свои контактные данные для обратной связи. По идее, после внутреннего решения проблемы, представители банка должны с вами связаться и сообщить о результатах.

2. «Горячая» линия банка, интернет-сайт.
Практически у всех банков есть такая сервисная служба. Телефонный номер такой службы находится в отделении банка, на обратной стороне кредитной карточки и в других видимых местах. Звоните и оставляйте жалобу, и свои контактные данные. Схема та же. На интернет-сайте банка найдите форму обратной связи и изложите все обиды, предоставив максимально четкую и конкретную информацию.

3. Обращение к руководству.
Этот способ эффективен, если вас не устраивает поведение или компетентность персонала, либо у вас есть претензии по поводу работы отделения в целом. Начинать нужно с руководителя отделения, в котором вы обслуживаетесь. Если же результат вас не удовлетворил, обращайтесь в головной офис банка. Запишитесь на прием, отправьте электронное письмо с изложением ситуации. Если не нашли понимания у руководства – тогда следующий шаг.

4. Центральный банк РФ.
Он регулирует и контролирует работу всех банков, поэтому обращение в его подразделение будет уместным. Свою жалобу также можно написать на сайте Центробанка в интернет-приемной.

5. Финансовый омбудсмен.
Омбудсмен – лицо, выступающее в качестве примирителя. Он бесплатно консультирует обратившихся граждан для решения конфликта во внесудебном порядке. Задача финансового омбудсмена – помогать физическим лицам в конфликтных ситуациях с финансовыми структурами. Возможно, ваша проблема будет не глобальной, и получится достичь обоюдного согласия в ее решении.

6. Государственные контролирующие органы.
Если же проблема действительно серьезная, и нет никакой возможности найти общий язык с банковскими сотрудниками, обращайтесь в контролирующие органы. Например, существует Комитет по кредитным организациям и финансовым рынкам Госдумы РФ, куда можно обратиться с жалобой. На сайте Роспотребнадзора можно оставить жалобу в электронном виде. Федеральная антимонопольная служба также принимает заявления от физических лиц. Во все эти службы нужно обращаться хорошо подготовленными, со всеми документами и четкой информацией.

7. Судебные органы.
Суд – это крайний и весьма дорогостоящий способ наказания виновных лиц. Ждать удовлетворения придется долго, но иногда овчинка выделки стоит. Бывает, что судьи все же становятся на сторону заемщиков. Неплохо подключить в разбирательство дела и госорганы из предыдущего пункта.

8. Специализированные сайты.
Если вы хотите предостеречь потенциальных клиентов от возможных проблем, напишите о вашей ситуации на специализированном сайте. Материального возмещения вам, конечно же, это не принесет, зато другие будут предупреждены о возможных проблемах на вашем примере.